DB32/T 2036—2012
特种设备检验服务规范
2012-03-31发布
江苏省质量技术监督局
2012-05-31实施

前言
本标准执行了TSGZ7001《特种设备检验检测机构核准规则》和TSGZ7003《特种设备检验检测机构质量管理体系要求》。
本标准编写遵循GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》。本标准由江苏省特种设备安全监督检验研究院常州分院提出并负责起草。本标准主要起草人：李秀中、邹小忠、宁晔、潘敏、苏利群、梅自省。

1 范围
本标准规定了特种设备检验服务的术语和定义、基本条件、总则、接待、业务办理、投诉处理监督、评价改进、纪律和保密要求。本标准适用于按TSGZ7001核准的特种设备检验检测机构在特种设备检验检测中的检验服务活动。

2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 20000.1 标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的通用词汇 (GB/T 20000.1-2002)
ISO/IEC Guide 2:1996, MOD
GB/T 27025 检测和校准实验室能力的通用要求 (GB/T 27025-2008, ISO/IEC 17025:2005)
TSGZ7001 特种设备检验检测机构核准规则
TSGZ7003 特种设备检验检测机构质量管理体系要求
国务院令2009年第549号 特种设备安全监察条例

3 术语和定义
GB/T 20000.1 和 TSGZ7003 所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 特种设备检验检测机构 (special equipment inspection agencies)：经国务院特种设备安全监督管理部门核准、从事《特种设备安全监督条例》规定的监督检验、定期检验、型式试验以及专门为特种设备生产、使用、检验检测提供无损检测服务的检验检测机构。
3.2 委托检验 (entrustment inspection)：委托方与检验机构按照合同约定，开展法律法规规定的法定检验之外的委托检验行为。
3.3 检验服务 (inspection service)：为满足政府要求和/或客户的需要，检验机构通过检验、检测、检查（以下简称为检验）活动所产生的结果。包括：检验机构为政府或客户提供人员劳务活动完成的结果；检验机构通过其人员为政府或客户检验样品付出劳务活动完成的结果；检验机构为政府或客户提供检验仪器设备使用活动完成的结果。
3.4 报检 (demand for inspection)：受检单位向检验机构申请办理检验业务（特指法定检验）的行为。
3.5 首问负责制 (guaranteed satisfactory solution system)：在包括检验在内的公务处理过程中，第一位受到客户来访、来电、投诉、咨询、报检或接待办事的检验机构工作人员，给予对方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务制度。主要要求包括：职责之内的，应全力尽快处理；不属于自己职责之内或自己无法解决的，应及时将对方带至相关部门或有关人员，作出妥善安排；暂时无法处理的，应主动将客户的事宜及联系方式记录下来，并在尽可能短的时间内给予明确的答复。
3.6 首办责任制 (the office of responsibility)：受理窗口当班人员按“首问负责制”（见3.5）要求负责办理服务对象所诉求事项并按规定时限办结的制度。
3.7 形象视觉识别系统 (Image recognition system)：检验机构通过统一设计本机构的文化与经营理念，利用包括理念识别、行为识别和视觉识别在内的整体表达体系，将该理念传达给机构内部、政府部门与社会公众，使其对机构产生一致的认同感，对内调动员工积极性和归属感，对外形成该机构的独特形象，便于政府和客户识别，以塑造检验机构良好的社会形象，最终促进检验机构对政府和客户的检验服务发展的系统工程。具体包括：通过理念识别，对检验机构的目标、方针、状态进行总体规划和界定，是系统的最高决策层；通过行为识别，以组织管理、运作方式、检验行为等实践活动支撑、表达和反映机构的理念；通过视觉识别，以标志、标准字、标准色为核心的视觉表达体系塑造机构的形象。

4 总则
4.1 本规范依据《特种设备安全监察条例》、TSGZ7003和GB/T 27025等法规性文件和标准制定。
4.2 涉及特种设备检验的检验检测应遵循检验检测机构自身的质量管理