ICS03.080.30 CCSA12 DB2201 长春市地方西餐厅服务规范标准 DB2201/T60——2024 Western restaurant service specifications 发布：2024-12-30 实施：2025-02-07 发布机构：长春市市场监督管理局 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意，本文件的某些内容可能涉及专利，发布机构不承担识别专利的责任。本文件由长春市商务局提出并归口，起草单位为长春职业技术学院和吉林省饮食文化研究会，主要起草人包括王洋、申延子、张兆敏、马春志、陈金、王敏、李兆元、夏金龙。 1 范围 本文件规定了西餐厅服务的基本要求、服务内容、投诉处理和持续改进等要求，适用于西餐厅的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。注日期的引用文件仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。 - GB/T10001.1 术语和定义 - 公共信息图形符号第1部分：通用符号 3 基本要求 4 基本要求 4.1 环境及设施设备 4.1.1 装修风格应体现西餐文化和特色。台布、餐花、装饰盘、刀叉勺、杯子的摆放应符合西餐摆台要求。 4.1.2 店牌文字和图形公共标识应醒目、规范，并符合GB/T10001.1规定。店内标识应使用中英文双语标注。 4.1.3 使用的电梯、地毯等应保持卫生，地面应无破损、无污染、无异味，并做防滑处理。 4.1.4 宜设置无障碍通道、残疾人用卫生间，提供轮椅、儿童椅、儿童餐具等。 4.2 人员 4.2.1 技能培训 应对服务员进行必要的技能培训，包括但不限于专业知识（菜品基本知识、西餐服务流程及正餐桌设置、菜单说明、酒水知识）、食材搭配和烹饪方式、菜单和餐点特色、沟通与语言能力、团队合作能力。 4.2.2 基本服务礼仪 4.2.2.1 拥有良好的仪容仪表，容貌端正，衣着整洁美观。 4.2.2.2 仪态大方，举止优雅得体。 4.2.2.3 使用恰当的礼貌用语和服务用语。 4.2.2.4 迎接客人时，应选择合理站位，正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语，用客人姓名和尊称称呼客人。 4.2.2.5 引领客人出入电梯时，应遵循先入后出、靠边侧站立、礼貌问候的原则。 5 服务内容 5.1 预订及引领 5.1.1 登记预订信息，标明预订姓名、用餐时间、人数等，并将信息发送给厨房及相关部门。 5.1.2 客人到餐厅用餐时，有预订的应引领至预订位置就坐，无预订的应根据需求安排座位。 5.1.3 客人入座后，服务员应按次序铺放口布。 5.2 点餐 5.2.1 推荐菜品前，应了解客人饮食习惯。 5.2.2 餐厅应备足酒单、菜单，保证整洁完好，并为中英文双语标注。 5.2.3 下单前应重复菜品名称，征询客人对西式菜品生熟程度的要求，并在订单注明特别要求。 5.2.4 提醒客人适量点餐。 5.3 餐中服务 5.3.1 按开胃菜、汤、副菜、主菜、甜品、水果、咖啡或茶的顺序正确上菜。 5.3.2 根据客人用餐速度掌握上菜节奏。 5.3.3 摆放菜肴应美观，并尊重客人的选择和生活习惯。 5.3.4 餐齐后，选择适当时机撤盘，随时应答客人的招呼并提供所需服务。 5.3.5 酒水服务要求：先询问客人对酒水的要求及注意事项，再提供服务；根据酒水与菜品搭配原则进行推荐；整瓶酒品需向客人展示并确认后开瓶；高档酒品应让主人试酒确认；勾倒酒水使用托盘，保持器具清洁；服务热饮或冷饮时应预热或降温杯具，保证口味纯正；冰镇饮料擦干凝结水滴；无色无味饮料应当着客人面开瓶勾倒。 5.4 餐后甜品 5.4.1 上水果时，应随同配置果叉。